Comment gérer sa relation client sur les réseaux sociaux en 2020

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D’après une étude, en France, 81% des acheteurs font des recherches en ligne sur un produit ou un service avant de l’acheter. L’implantation digitale d’une entreprise vous permettra effectivement de trouver toutes les informations dont vous avez besoin. Qui plus est, les réseaux sociaux vous permettront d’interagir avec elle et d’avoir une idée sur ses services.


Prenons un exemple : J’ai 34 ans et je voudrais faire l’acquisition de mon premier bien immobilier avant la fin de l’année. J’ai deux agences immobilières dans mon quartier, Immobilier A L’Ancienne et Paradis Immobilier. Je n’ai pas le temps d’aller les voir. Je décide de faire mes recherches sur Internet et tombe sur leur page Facebook respective. L’une ne publie pas de contenus pertinents, a de mauvais avis restés sans suite et ne répond pas aux commentaires de sa communauté. A l’inverse, l’autre agence me donne des informations utiles sur son activité, interagit avec sa communauté et Facebook m’indique que je peux obtenir une réponse en moins de 2 heures. Le paradis, quoi. Vous savez vers quelle agence je vais me tourner, pas vrai ? Et tout cela, c’est parce-qu’elle maîtrise sa relation client sur les réseaux sociaux d’une main de maître. Je suis là pour vous en expliquer les grandes lignes, alors attachez vos ceintures et go !

 

Humanisez votre communication

L’élément fondamental est une bonne communication. Autant vous parlez sur les réseaux sociaux au nom de votre entreprise, autant tout le monde sait qu’un humain se trouve derrière l’écran d’ordinateur. Tirez-en parti ! Adoptez un ton fluide et naturel. Laissez au placard les tournures de phrase complexes et privilégiez des messages courts, clairs et précis. Faites aussi preuve d’empathie. Vos internautes sont à la recherche de réponses et si certaines situations vous semblent évidentes, votre communauté ne demande qu’à être éclairée par vos lumières. Gardez toujours cela à l’esprit : ce qui est évident pour vous peut ne pas l’être pour autrui. 

En parlant d’autrui d’ailleurs, vous verrez toujours le nom de votre interlocuteur apparaître. Cela devient donc facile de personnaliser vos messages. Adressez-vous directement à l’internaute en utilisant son nom. À vous de voir si cela est plus pertinent d’utiliser son nom ou son prénom.


Répondez aux avis et commentaires (même négatifs)

Définissez le ton à employer et gardez le cap ! Et ce,  même lorsque c’est la tempête. Il est en effet simple de répondre aux questions et commentaires positifs, mais quid des avis et commentaires négatifs ? Si vous n’y répondez pas, c’est l’atterrissage forcé assuré. Cela veut dire que vous n’y prêtez pas attention et que vous vous en fichez. Par contre si vous répondez calmement et de manière personnalisée pour apaiser la situation, on est sur une belle vitesse de croisière ! On se dit que vous avez pris le temps d’apporter une réponse pour assister la personne et corriger la trajectoire, c’est l’essentiel. On se souvient aussi que l’erreur est humaine, ce n’était peut-être pas de votre faute, après tout.


Impliquez votre communauté dans un dialogue

Pour finir, parlons contenu. Mieux que de poster des informations à propos de votre entreprise, profitez-en pour interagir avec votre communauté. Engagez-la dans un dialogue. Posez des questions, demandez l’avis de vos followers, impliquez-les dans votre succès. Vous améliorerez votre relation client mais aussi votre fidélisation ! Evoquons quelques exemples : 

Si vous faites un déjeuner d’équipe, vous décidez de poster un selfie de groupe. Plutôt qu’écrire « Aujourd’hui, déjeuner avec l’équipe chez Paradis Restaurant ! », que diriez-vous de « Aujourd’hui, déjeuner avec l’équipe chez Paradis Restaurant ! Et vous, quel est votre moment de partage préféré entre collègues ? » Ici, vous inciterez votre communauté à l’échange, à partager des avis. Il n’y a rien de mieux pour vous ancrer dans leur esprit. 

Un autre exemple : Vous décidez d’entreprendre un changement de décor dans vos locaux, pourquoi ne pas impliquer vos followers dans la démarche ? Demandez leur avis sur les différentes options. Cela peut-être aussi simple que « Paradis Immobilier se refait une beauté ! Êtes-vous plutôt parquet ou carrelage pour vos bureaux ? » 

L’idée générale est de donner à vos followers le sentiment qu’ils comptent pour vous. Aussi, plus vous aurez d’engagement de la part de votre communauté, plus vos prospects seront tentés de faire appel à vous après leurs recherches. Ainsi, il est certes indéniable que la taille de votre communauté compte, mais l’engagement de cette dernière l’est tout autant !

 

Nombre de leviers d’action existent pour assurer votre succès sur les réseaux sociaux. Si vous souhaitez vous atteler à la gestion de votre relation client, mais que quelques doutes subsistent sur la marche à suivre, n’hésitez pas à faire appel à nous ! Nos coachs sont là pour vous guider.

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